Quand vous êtes le seul laboratoire accrédité à effectuer des analyses en toxicologie et microbiologie dans une province canadienne dont l’économie repose sur les ressources et l’agroalimentaire, les clients ont tendance à voir en vous une ressource vitale.

À entendre Sandra Whiteway, chef de groupe au laboratoire environnemental de Jacques Whitford à Terre-Neuve-et-Labrador, il y a des jours où le labo joue plutôt le rôle d’un centre de ressources pour les entreprises, offrant ou trouvant de l’expertise technique et commerciale.

“ En fait, c’est très important que nous puissions fournir ce genre d’appui ” explique Mme Whiteway, une microbiologiste alimentaire qui s’est parfois retrouvée à aider des clients à résoudre des problèmes de ressources humaines. “  Des entreprises nous approchent pour obtenir de l’aide et, si cela n’est pas notre champ d’expertise, nous pouvons les orienter vers quelqu’un dont c’est la spécialité. Il n’y a pas toujours d’effet immédiat sur notre chiffre d’affaires, mais cela nous amène souvent du travail plus tard. ”

Pour Mme Whiteway et ses collègues, sortir de son champ de compétence pour offrir de l’aide fait partie de l’engagement de son labo à fournir un service exceptionnel au client. Et de toute évidence, les clients apprécient cet effort. Depuis ses modestes débuts en 1989 avec deux employés logés dans un édifice patrimonial reconverti, le labo a connu une croissance considérable. Aujourd’hui, il regroupe une équipe de douze personnes dans un bureau aménager sur mesure pour de telles fonctions.

“ Cette croissance est le résultat direct de notre capacité de prévoir et combler les besoins de nos clients, ainsi que de la qualité de notre prestation de services ”, estime Mme Whiteway. “ Nous sommes conscients que bon nombre de nos clients n’ont pas la formation technique pour interpréter les données que nous leur fournissons. Alors, nous prenons le temps de les passer en revue avec eux d’une façon directe et compréhensible afin qu’ils puissent se servir de cette information pour maintenir la qualité de leurs opérations. ”

Mme Whiteway estime que le labo offre ses services d’assurance qualité, d’essais de conformité et de surveillance environnementale à au moins 100 industries agroalimentaires, sociétés publiques du secteur des ressources et autres entreprises partout dans la province. Compte tenu que Terre-Neuve est une île, le fait que les entreprises aient facilement accès à un tel savoir-faire les aide à demeurer concurrentielles dans le marché mondial.

“ Pour une entreprise, ce peut être un processus long et onéreux que d’envoyer des échantillons vers le continent et d’obtenir des résultats en temps utile ” explique Mme Whiteway. “ Cet accès commode à un laboratoire d’assurance qualité et de contrôle de conformité aide les entreprises terre-neuviennes à préserver et augmenter leur part du marché international. C’est la raison pour laquelle nous avons commencé à leur fournir ces services. ”

Une bonne partie de la croissance du laboratoire est survenue depuis le printemps dernier, alors qu’il a étendu son accréditation pour couvrir l’analyse d’assurance qualité pour l’agroalimentaire. Ce développement a d’ailleurs ouvert d’autres possibilités d’expansion, mais Mme Whiteway dit qu’il n’y a encore aucun projet ferme. En attendant, ses collègues et elle-même sont bien assez occupés à explorer de nouvelles façons de servir une clientèle qui grossit rapidement, notamment par le biais d’un programme de formation sur place destiné aux clients.

“ Ce programme est conçu pour aider les clients à mieux comprendre la signification des résultats d’analyse, la cueillette d’échantillons représentatifs et les facteurs qui peuvent affecter les tests. Pour eux, cela se traduit en données de meilleure qualité, mais aussi en des connaissances qui les aident à maintenir la qualité dans leurs opérations ou leurs produits, et donc à augmenter leur part de marché. ”